Política de Chargebacks e Disputas — Vitrin Digital

Versão: v0 (rascunho não jurídico) Status: pendente de revisão por advogado especializado em fintech Última atualização: abril/2026

1. O que é chargeback

Chargeback é a contestação de uma cobrança feita pelo Cliente Final junto ao seu banco emissor ou administradora do cartão. Quando aceito, o valor é estornado da Subconta da Organização e devolvido ao Cliente Final, mediante decisão da bandeira ou do banco.

A principal causa do chargeback no mercado brasileiro:

• Fraude — uso indevido de cartão (terceiros)
• Não reconhecimento — cliente alega não reconhecer a compra
• Não recebimento — cliente alega não ter recebido o produto/serviço
• Produto diferente — cliente alega que o produto/serviço não correspondia ao anunciado
• Cancelamento não processado — cliente alega ter solicitado cancelamento sem retorno

A Vitrin é apenas o intermediador técnico — a responsabilidade pela entrega, qualidade e atendimento é integralmente da Organização.

2. Responsabilidade

Esta política segue o padrão consolidado do mercado brasileiro de meios de pagamento:

A Organização é 100% responsável pelos chargebacks decorrentes das suas vendas.

A Vitrin não assume, não absorve e não garante chargebacks como parte do serviço básico. Em caso de chargeback aceito pela bandeira ou pelo banco emissor:

• O valor da transação é integralmente debitado da Subconta da Organização
• A taxa de transação já paga à Vitrin não é reembolsada (cobre o trabalho de processamento já realizado)
• Eventuais splits realizados (comissões, parceiros) são integralmente revertidos pelo sistema do Provedor

💡 Aviso: a Vitrin avalia, em roadmap futuro, oferecer um produto opcional de Garantia de Chargeback como add-on pago, similar ao modelo de Pagar.me. Esse produto não está incluído no serviço padrão.

3. Limites operacionais e gatilhos automáticos

A Vitrin monitora a taxa de chargeback mensal de cada Organização, calculada como:

taxa de chargeback (%) = (valor de chargebacks no mês / volume bruto processado no mês) × 100

3.1. Limites e ações automáticas

3.2. Lookback

Para fins de cálculo, considera-se:

• Janela mensal: do 1º ao último dia do mês civil
• Atribuição do chargeback: ao mês em que a transação original foi paga, não ao mês do chargeback recebido
• Volume base: total de transações com status received no mês, independente do método de pagamento (Pix, Boleto, Cartão)

3.3. Recurso ao limite

A Organização pode solicitar reavaliação dos limites, caso entenda que a taxa elevada decorre de evento isolado, fraude orquestrada ou fator externo. A Vitrin analisará caso a caso, sem garantia de ajuste.

4. Processo de defesa

A Vitrin oferece o Dossiê de Defesa de Chargeback, ferramenta automatizada que compila todas as evidências da transação para auxiliar a Organização na contestação junto ao Provedor de Pagamento.

4.1. O que o Dossiê inclui

• Dados do pagador: nome, CPF/CNPJ, e-mail, telefone, IP de origem, endereço (se fornecido)
• Detalhes da transação: valor, data, método de pagamento, parcelas, descrição
• Histórico do cliente: outras transações pagas pelo mesmo CPF, sem contestação
• Comprovante de entrega: se o pedido foi marcado como fulfilled no sistema
• Timeline de webhooks: todos os eventos relacionados à transação (criação, pagamento, atualização)
• Registro de auditoria: todas as ações realizadas sobre a transação

4.2. Como acessar

1. Acesse /dashboard/transactions
2. Localize a transação contestada
3. Clique no botão "Dossiê de defesa"
4. O sistema gera um relatório consolidado em formato JSON/PDF

4.3. Submissão da defesa

A submissão da defesa é responsabilidade da Organização, junto ao Provedor de Pagamento, conforme o canal indicado na notificação de chargeback recebida via webhook.

A Vitrin pode auxiliar com orientações técnicas sobre o uso do Dossiê, mas não atua diretamente na defesa perante a bandeira ou o banco emissor.

4.4. Prazo

O prazo de defesa é determinado pela bandeira do cartão (Visa, Master, Elo etc.) e geralmente varia entre 5 a 7 dias úteis após o recebimento da notificação. Perder o prazo equivale a aceitar o chargeback.

A Vitrin envia notificação imediata via webhook (PAYMENT_CHARGEBACK_REQUESTED) e e-mail ao receber a contestação. A Organização deve agir prontamente.

5. Tipos de chargeback

5.1. Chargeback simples

A bandeira aceita a contestação automaticamente sem direito a defesa. Isso ocorre tipicamente em casos de fraude flagrante ou erro técnico evidente. O valor é debitado imediatamente.

5.2. Chargeback com defesa (Pre-arbitration)

A Organização pode contestar a contestação, fornecendo evidências através do Dossiê. Se aceita pela bandeira:

• Caso a defesa seja vitoriosa: o valor é restituído à Subconta da Organização
• Caso a defesa seja rejeitada: o débito permanece e a Organização pode escalar para arbitragem (custo adicional)

5.3. Arbitragem

Em caso de impasse após a defesa, qualquer das partes pode solicitar arbitragem da bandeira. Há custos adicionais (entre R$ 200 e R$ 500 por caso, dependendo da bandeira) e o resultado é vinculante.

6. Saldo insuficiente

Se a Subconta da Organização não tiver saldo suficiente para cobrir o chargeback no momento do débito:

a) O Provedor debita o saldo disponível (parcial) b) O saldo restante fica como dívida pendente c) Próximas liquidações são automaticamente direcionadas para abater a dívida d) Se a dívida não for quitada em 30 dias, a Vitrin pode acionar mecanismos de cobrança previstos nos Termos de Uso

A Organização deve manter saldo de reserva suficiente para cobrir eventuais chargebacks, especialmente se opera com cartão de crédito.

7. Prevenção — boas práticas recomendadas

A Vitrin recomenda fortemente as seguintes práticas para reduzir a taxa de chargeback:

7.1. Antes da venda

• Mostrar descrição clara e completa do produto ou serviço
• Exibir preço total sem surpresas (frete, impostos, taxas de parcelamento)
• Indicar prazo de entrega ou de início do serviço
• Disponibilizar canais de atendimento visíveis e ativos
• Validar dados do cliente (e-mail, telefone) antes de confirmar a venda

7.2. Durante o processamento

• Coletar endereço completo do pagador no checkout (já suportado pela API Vitrin)
• Solicitar confirmação por e-mail/SMS em valores altos
• Evitar parcelamentos longos com clientes novos sem histórico
• Bloquear ou revisar manualmente compras suspeitas (mesmo IP, CPF inválido, padrão fraudador)

7.3. Após a venda

• Enviar comprovante imediato de pagamento ao cliente
• Marcar o pedido como fulfilled na Plataforma assim que o produto/serviço for entregue
• Manter log de entrega (rastreamento, e-mail de entrega, código de acesso, etc.)
• Atender prontamente solicitações de cancelamento ou reembolso — é melhor reembolsar diretamente do que sofrer chargeback

7.4. Política de reembolso clara

Tenha uma política de reembolso clara e divulgada. Reembolsos voluntários não geram chargeback e podem ser feitos a qualquer momento via API Vitrin (POST /payments/{id}/refund/), com validação por PIN.

8. Notificação ao webhook da Organização

Ao receber um chargeback do Provedor, a Vitrin dispara imediatamente o evento abaixo para o webhook configurado:

{
  "event": "PAYMENT_CHARGEBACK_REQUESTED",
  "payment": {
    "id": "pay_xxx",
    "status": "chargeback",
    "value": 99.90,
    "customer": "cus_xxx",
    "billingType": "CREDIT_CARD"
  }
}

A Organização deve processar este evento e iniciar o fluxo interno de defesa imediatamente.

9. Reincidência e perda de elegibilidade

A reincidência em padrões de chargeback elevado pode resultar em:

• Aumento das taxas na próxima renovação do Anexo Comercial
• Bloqueio de antecipação de recebíveis (recebíveis cartão são lastro de garantia)
• Exigência de garantia adicional (depósito em conta de reserva)
• Rescisão imediata se taxa exceder 2% por 2 meses consecutivos

A Vitrin pode também comunicar o histórico de chargeback ao Provedor de Pagamento e a outras subcredenciadoras, conforme regras do setor.

10. Disposições finais

Esta Política de Chargebacks é parte integrante dos Termos de Uso da Plataforma Vitrin Digital e pode ser atualizada pela Vitrin com aviso prévio de 30 dias, conforme regras gerais de alteração contratual.

Em caso de dúvida ou questionamento sobre um chargeback específico, a Organização deve abrir chamado em contato@vitrin.digital, anexando o ID da transação e o Dossiê de Defesa correspondente.

Última atualização: abril/2026 Versão: v0 (rascunho)

⚠️ Aviso importante: este é um rascunho preliminar criado por benchmarking de mercado, não é um documento legal vinculante e não substitui revisão por advogado especializado em fintech antes de ser oferecido a clientes reais.